Разработка и, прежде всего, экономически эффективное управление средами онлайн-сервисов также включает в себя наблюдение, измерение и анализ того, могут ли люди быстро и успешно выполнять свои самые важные задачи. Находят ли они правильный ответ на свой вопрос. И выявление препятствий, чтобы вы могли их устранить.
Поэтому необходимо целенаправленно
и периодически отслеживать состояние онлайн-сервиса, чтобы оценить, насколько люди способны выполнять основные задачи, выявить препятствия и впоследствии их устранить. Этот процесс занимает несколько месяцев, в течение которых значительные улучшения достигаются кратковременными всплесками. Для этого необходимо желание менять контент и онлайн-среду, а также смелость адаптироваться к потребностям пользователей. Поэтому прекратите транслировать сообщение «что клиент должен знать» или навязывать то, что вы хотите продать сами, и начните понимать, что им нужно.
И действуйте соответственно
Гипотетический (!) пример. Могу представить, что для оператора мобильной связи двумя главными задачами могут быть: 1. отмена подписки и 2. подача жалобы. Многие маркетологи отказались бы размещать эти две темы на видном месте на главной странице. Однако по-настоящему клиентоориентированная среда обслуживания выделила бы эти две главные задачи на видном месте. Потому что оператор хочет предоставлять услуги даже на заключительном этапе процесса покупки. Потому что организация понимает, что это просто главная задача для наибольшей группы посетителей сайта. Естественно, из молчаливой надежды, что это все равно сыграет им на руку и что клиенты вернутся к ним позже.
Принятие мер, которые воспринимаются как менее
Также не стоит осмеливаться на меры, которые кажутся менее удобными для клиента, например, потому что они означают Список сотовых телефонов Brother дополнительный шаг в процессе поиска информации. Негативный эффект такого дополнительного шага (потеря времени) часто не перевешивает положительный: более качественный последующий шаг.
Джерри Макговерн недавно мне сказал
В Cisco мы убедились, что, хотя можно было бы ожидать обратного, очень эффективно сначала заставить клиентов выбрать продукт. Это, по определению, гарантирует, что они начнут поиск информации с нужного момента.
Часто именно продукт или услуга, к которым относится вопрос, становятся тем центром, который помогает им найти правильный ответ.
Более структурное решение: создание интегрированного отдела онлайн-обслуживания
В среднесрочной и долгосрочной перспективе еще более масштабная реформа остается разумным решением: создать подлинно интегрированный отдел онлайн-сервисов, который охватывает все задействованные подразделения. Не позволяйте разрозненности подразделений в вашей организации определять возможности и ограничения, а адаптируйте свои возможности к пожеланиям и потребностям ваших клиентов .
Не позволяйте разобщенности между подразделениями создавать разрыв между вашим клиентом и его целью.
Звучит очевидно Возможно
в большинстве организаций это, безусловно, непросто. Более того, именно здесь зарабатываются или экономятся реальные деньги. В конце концов, команда людей, сосредоточенная на ключевых задачах без отвлечений, быстро окупает себя . Просто сравните, что вы выиграете, если улучшите определенное количество транзакций или результатов поиска в месяц, в зависимости от их успешности.
Предположим, задача А на вашем веб-сайте выполняется 100 000 раз в месяц и имеет показатель успешности 50% (то есть задача выполняется успешно в 50% случаев). Какую выгоду получит ваша организация (в плане снижения нагрузки на службу поддержки клиентов или, наоборот, увеличения доходов), если этот процент повысится до 60% за счет улучшения?
Сервис – это новые продажи
Если вы оптимизируете свою онлайн-среду обслуживания таким образом и превратите это в непрерывный процесс мониторинга, анализа и улучшения, вы откроете двери для перекрестных продаж, дополнительных продаж или увеличения продаж в целом. Я очень четко вижу во всех проектах, которые мы реализовали до сих пор, что посетители сайта, выступая в роли потребителей, более склонны к совершению покупки и даже к покупке нескольких товаров, если они видят или ощущают, что им оказывается хорошая поддержка.
Если самые важные задачи можно выполнить очень легко
люди ожидают, что такой уровень сервиса будет отражаться в каждом процессе покупки или обслуживания. Это внушает большое доверие. И когда люди собираются приобрести продукт и видят, что доступно База данных номеров мобильных телефонов Египта много хорошо структурированной информации об услугах, это также внушает доверие. По моему опыту, это очень часто склоняет чашу весов в пользу покупки продукта или услуги. Вот почему я часто говорю: сервис — это новые продажи.
Свяжитесь с нами
Big name. 34 Lot 5 East Residence 3 Subd. Estefania Village
Bacolod City6100 NEGROS OCCIDENTAL Philippines
Whatsapp: + 8801918754549
URL: https://ru.bcellphonelist.com